Москва: (495) 127-06-51 Санкт-Петербург: (812) 409-98-51 sales@vipcor.ru
ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМЫ CRM С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ "РОСТЕЛЕКОМ"

Если Ваша компания работает с клиентами и стремится своевременно удовлетворять их запросы, Вам необходим контакт-центр. Контакт-центр представляет собой аутсорсинговую специализированную организацию или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений (входящие звонки) и информированием по голосовым каналам связи (исходящие звонки) в интересах организации-заказчика или головной организации. В случае использования внешнего контакт-центра важной задачей является организация обмена данными о клиентской базе и совершенных звонках с корпоративной системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Для решения данной задачи нашей компанией реализована интеграция системы SalesPlatform Vtiger CRM с Контакт-центром «Ростелеком», являющимся одним из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в России.

Взаимодействие контакт-центра с системой CRM

Контакт-центр может состоять из следующих отделов:

  • Горячая линия;
  • Работа с клиентами.

Операторы отдела «Горячая линия» круглосуточно принимают звонки клиентов, консультируют по тарифам и услугам компании, а также фиксируют отзывы по качеству обслуживания. Программное обеспечение контакт-центра интегрируется с системой CRM, благодаря чему при поступлении звонка на рабочем месте оператора отображается карточка с информацией о клиенте из системы CRM, что облегчает идентификацию абонентов. Далее клиент передается в отдел «Работа с клиентами» для дальнейшей обработки заявки. В системе CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их данными в системе CRM.

Интегрированное решение SalesPlatform Vtiger CRM с Контакт-центром «Ростелеком» позволяет:

  • Повысить уровень обслуживания клиентов. Обеспечить стабильно высокое качество обслуживания;
  • Не оставить без ответа ни одного обращения клиента;
  • Максимально полно идентифицировать клиента при обращении;
  • Обеспечить уровень обслуживания, соответствующий уровню доходности и приоритетности клиента;
  • Снизить затраты на обслуживание клиентов, за счет того, что компания-заказчик освобождается от необходимости содержать штат операторов и организовывать их работу, а использует услуги аутсорсингового контакт-центра;
  • Реализовать интеллектуальную маршрутизацию вызовов, т.е. возможность интерактивного управления входящими звонками. При помощи интеллектуальной маршрутизации можно составить сложное многоуровневое расписание переадресаций, благодаря чему входящий звонок больше не будет «зависать» на какой-либо конечной линии;
  • Обеспечить единые стандарты работы операторов;
  • Обеспечить операторов всей необходимой информацией о клиенте в «одном окне»;
  • Увеличить объем дополнительных/перекрестных продаж;
  • Проанализировав историю взаимоотношений с клиентом, предложить ему дополнительные продукты и услуги, максимально соответствующие его потребностям.
Интеграция системы CRM с контакт-центром «Ростелеком»