Если Ваша компания работает с клиентами и стремится своевременно удовлетворять их запросы, Вам необходим контакт-центр. Контакт-центр представляет собой аутсорсинговую специализированную организацию или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений (входящие звонки) и информированием по голосовым каналам связи (исходящие звонки) в интересах организации-заказчика или головной организации. В случае использования внешнего контакт-центра важной задачей является организация обмена данными о клиентской базе и совершенных звонках с корпоративной системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Для решения данной задачи нашей компанией реализована интеграция системы SalesPlatform Vtiger CRM с Контакт-центром «Ростелеком», являющимся одним из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в России.

Операторы отдела «Горячая линия» круглосуточно принимают звонки клиентов, консультируют по тарифам и услугам компании, а также фиксируют отзывы по качеству обслуживания. Программное обеспечение контакт-центра интегрируется с системой CRM, благодаря чему при поступлении звонка на рабочем месте оператора отображается карточка с информацией о клиенте из системы CRM, что облегчает идентификацию абонентов. Далее клиент передается в отдел «Работа с клиентами» для дальнейшей обработки заявки. В системе CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их данными в системе CRM.

Интегрированное решение SalesPlatform Vtiger CRM с Контакт-центром «Ростелеком» позволяет:

• Повысить уровень обслуживания клиентов. Обеспечить стабильно высокое качество обслуживания;
• Не оставить без ответа ни одного обращения клиента;
• Максимально полно идентифицировать клиента при обращении;
• Обеспечить уровень обслуживания, соответствующий уровню доходности и приоритетности клиента;
• Снизить затраты на обслуживание клиентов, за счет того, что компания-заказчик освобождается от необходимости содержать штат операторов и организовывать их работу, а использует услуги аутсорсингового контакт-центра;
• Реализовать интеллектуальную маршрутизацию вызовов, т. е. возможность интерактивного управления входящими звонками. При помощи интеллектуальной маршрутизации можно составить сложное многоуровневое расписание переадресаций, благодаря чему входящий звонок больше не будет «зависать» на какой-либо конечной линии;
• Обеспечить единые стандарты работы операторов;
• Обеспечить операторов всей необходимой информацией о клиенте в «одном окне»;
• Увеличить объем дополнительных/перекрестных продаж;
• Проанализировав историю взаимоотношений с клиентом, предложить ему дополнительные продукты и услуги, максимально соответствующие его потребностям.